Ne laissez pas l’IA rédiger vos emails

Eh bien, c’est désormais possible. Du moins, si vous croyez que l’IA (intelligence artificielle) est la panacée que beaucoup prétendent qu’elle est.

J’ai consacré ma carrière à l’étude de la communication virtuelle, et comprendre comment nous nous forgeons une opinion des autres de manière virtuelle a été au cœur de mes recherches. Avec les récentes innovations en matière d’IA, j’ai entendu de nombreuses personnes, des employés aux cadres supérieurs, s’interroger sur le potentiel de l’IA pour transformer leur productivité. Alors que leurs boîtes de réception se remplissent et que leurs listes de tâches s’allongent, les employés se posent la question suivante : « Dois-je laisser l’IA rédiger cet e-mail à ma place ? »

Si la question est simple, ses implications ne le sont pas. La communication est importante. Et les impressions que vous donnez lors de vos interactions numériques peuvent déterminer une offre d’emploi, ou comment vos responsables et vos clients évalueront vos performances, et même votre salaire.

Pour commencer à répondre à cette question, reconnaissons tout d’abord que l’IA dans la communication n’est pas entièrement nouvelle. Même avant l’apparition récente des chatbots basés sur des modèles linguistiques à grande échelle (LLM) qui ont capté l’attention du monde entier, tels que Chat GPT, Copilot, Claude, Gemini et Perplexity, il existait déjà des chatbots capables d’interagir avec presque autant de finesse qu’un être humain. Par exemple, au début des années 2000, j’ai passé du temps à converser avec SmarterChild sur AOL Instant Messager. En 2017, les réponses « intelligentes » générées par l’IA représentaient 12 % des communications quotidiennes par e-mail via Gmail. Cela représente pas moins de 6,7 milliards d’e-mails générés par l’IA envoyés chaque jour.

L’IA d’aujourd’hui est encore plus sournoise, de nombreux chatbots basés sur l’IA étant désormais suffisamment sophistiqués pour faire croire aux gens qu’ils conversent avec de vrais humains. Les chatbots les plus récents utilisent même des tactiques telles que faire une pause intentionnelle avant de répondre et utiliser des mots d’argot pour paraître plus réalistes. Les chercheurs sont même allés jusqu’à programmer les chatbots pour qu’ils demandent à leur interlocuteur s’il s’agissait bien d’un être humain, devançant ainsi la personne qui aurait pu poser une question similaire et se présentant ainsi comme plus réaliste.

Lorsque vous réfléchissez aux inconvénients potentiels de l’externalisation de votre communication, demandez-vous si vous avez déjà entendu un restaurant vanter ses frites « coupées à la main ». Ou si vous avez déjà choisi un savon artisanal, alors qu’il existait des options similaires moins chères produites en usine. Il y a une raison pour laquelle ces produits fabriqués par l’homme semblent si attrayants. Arthur Jago, chercheur à l’université de Stanford, a découvert que les gens jugeaient les chansons, les recettes et les peintures plus authentiques lorsqu’on leur disait qu’elles avaient été créées par des humains plutôt que par une IA. Pourquoi ? Parce que lorsque on découvre quelque chose qui a été fabriqué à la main, cela semble plus sincère que quelque chose de préprogrammé. Imaginez que vous receviez un message de votre supérieur vous félicitant pour votre récente promotion. Cependant, vous vous rendez compte que le message a été généré par l’IA, car il utilise des mots formels tels que « résonner » et « élever » d’une manière qui ne ressemble en rien au style d’écriture habituel de votre responsable. Même si les mots sont appropriés, la communication semblera moins être une célébration qu’une platitude inauthentique et peu travaillée, en raison de l’absence d’effort humain.

Comme je l’ai découvert à travers mes propres recherches dans les domaines du management, de la négociation et de l’éducation, une communication virtuelle qui est perçue comme nécessitant un effort plus important est considérée comme nettement plus authentique par ses destinataires. Et la perception de l’authenticité a de nombreuses conséquences en aval, notamment sur la satisfaction des clients, les résultats des négociations et la confiance des employés envers leurs dirigeants, ainsi que leur évaluation de ces derniers.

Même si le fait de confier la rédaction de vos e-mails à l’IA peut passer inaperçu dans de nombreux cas, certains « indices » peuvent, même s’ils ne sont remarqués qu’une seule fois, amener les destinataires à remettre en question l’authenticité de toutes vos communications passées. Parmi les indices les plus courants, on peut citer l’utilisation de mots ou d’un langage qui ne font généralement pas partie de votre vocabulaire, des informations « hallucinantes », des erreurs improbables (comme une mauvaise compréhension d’un attribut fondamental de la mission de votre entreprise) ou la création d’un message qui démontre un manque de compréhension des informations dont vous disposez déjà (comme un sujet abordé lors d’une conversation précédente). Par exemple, un simple e-mail envoyé à un collègue proche qui vient de vous confier son divorce, et qui commence par la phrase « J’espère que vous allez bien », générée par l’IA, risquerait de nuire de manière irréversible à votre relation avec cette personne. À moins de mettre en place un implant cérébral, ce qui soulèverait d’autres questions préoccupantes, l’IA ne pourra jamais avoir une connaissance complète de vous et de vos interactions ou relations antérieures. Il existe donc toujours un risque latent que votre utilisation de l’IA soit détectée.

À ce stade, on peut se demander, à juste titre, si la décision d’utiliser l’IA dans sa communication doit simplement se résumer à déterminer s’il est plus important, dans une situation donnée, d’être perçu comme authentique ou d’accomplir son travail de la manière la plus productive possible.

Voici le problème que pose cette dichotomie simpliste : dans de nombreuses situations professionnelles, externaliser la communication à un outil d’IA peut en fait rendre moins productif dans l’ensemble. Des recherches montrent qu’en matière de technologies d’assistance, les gens ont tendance à tomber dans le piège de la dépendance excessive, un phénomène appelé « déchargement cognitif » ou « biais d’automatisation ». Imaginez que vous rédigez un e-mail important à un client et que vous faites appel à l’IA pour vous aider. Le premier résultat est trop formel, mais le deuxième est trop informel. Après dix tentatives avec différentes consignes à l’IA, vous obtenez enfin un brouillon satisfaisant, mais vous passez beaucoup de temps à le réviser pour y inclure des détails issus de conversations précédentes. Ce qui aurait dû être une tâche de 5 minutes si vous aviez simplement rédigé l’e-mail vous-même se transforme en une épreuve de 30 minutes en raison de vos tentatives de décharger cette tâche à l’IA. Dans ces situations plus nouvelles et plus importantes, il est souvent plus efficace et efficient de s’attaquer à la tâche soi-même plutôt que de se tourner vers l’IA comme béquille.

Il y a également le risque de devenir trop confortable en laissant l’IA faire le gros du travail et en se fiant à son jugement, même dans les cas où celui-ci est incorrect. Dans une étude, les médecins qui utilisaient des outils d’IA pour établir leurs diagnostics ont parfois commencé à faire davantage confiance à l’IA qu’à leur propre jugement et ont par conséquent modifié certains de leurs jugements initiaux corrects pour les remplacer par des jugements incorrects basés sur les conseils de l’outil d’IA. En ce qui concerne la communication professionnelle, faire trop confiance à l’IA peut également amener à négliger des erreurs embarrassantes, comme l’utilisation accidentelle de pronoms de genre incorrects pour un client important dont le nom est ambigu.

Pire encore, nous ne risquons pas seulement l’embarras, nous risquons aussi de freiner notre propre croissance. Le fait de s’appuyer sur la technologie pour gérer des tâches peut entraîner une baisse des performances mémorielles futures, car la technologie traite les informations à notre place et nous supposons que nous pourrons y accéder plus tard via cette même technologie. En laissant la technologie penser à notre place, nous pouvons nous retrouver démunis face à des conversations de suivi, en particulier lorsqu’elles se déroulent de manière synchrone (par exemple, au téléphone ou en personne). Si la rédaction de messages difficiles peut être source d’anxiété, le fait de relever ces défis améliorera nos compétences en communication et nos performances globales à long terme.

Si vous décidez d’utiliser l’IA dans un contexte où quelqu’un pourrait s’en rendre compte, il existe des moyens de minimiser, sans toutefois les éliminer complètement, les inconvénients.
Tout d’abord, soyez transparent sur l’utilisation de l’IA. Cela vous aidera à éviter d’enfreindre les réglementations dans des régions telles que l’UE, tout en prévenant le risque interpersonnel d’être perçu comme « trompeur » et immoral parce que vous avez caché votre utilisation de l’IA.
Deuxièmement, expliquez pourquoi vous utilisez l’IA, en mettant en avant les avantages pour le destinataire de votre message. Même si vous savez que vous utilisez l’IA uniquement pour améliorer votre productivité, des études ont montré que les gens ont souvent tendance à attribuer à tort des motivations négatives aux actions des autres, par exemple en les qualifiant de paresseux ou d’indifférents. Pour éviter que les autres ne considèrent votre utilisation de l’IA comme un reflet négatif de vos efforts ou de vos capacités, vous pouvez ajouter une note au bas de votre message ou de votre signature électronique expliquant de manière transparente que vous utilisez des outils d’IA. De cette façon, vous faites preuve de transparence quant à votre utilisation de l’IA et vous montrez en quoi elle profite au destinataire, par exemple en l’aidant à obtenir une réponse plus rapide, plutôt que de donner l’impression que vous vous en moquez.

Lorsque vous devez décider d’utiliser ou non l’IA pour une interaction spécifique, vous devez vous poser la question suivante : cette communication est-elle importante ? Si la réponse est oui, l’idéal est de rédiger vous-même le message. Si l’utilisation de l’IA peut vous aider à réfléchir ou à relire votre message sans nuire à vos relations, vous devez toutefois rédiger le message avec vos propres mots si vous souhaitez que votre communication semble authentique. Si les autres pensent que vous utilisez l’IA pour communiquer avec eux, ils commenceront à se demander pourquoi ils ont besoin d’interagir avec vous.

D’autant plus que des outils de communication IA encore plus innovants continuent d’apparaître, notamment des assistants vocaux et vidéo capables de « participer » à des appels ou à des réunions à notre place, il est essentiel de se rappeler la valeur irremplaçable des relations humaines authentiques. Après tout, dans un monde de plus en plus dominé par l’IA, l’acte le plus significatif peut parfois être aussi simple qu’un message attentionné rédigé par un être humain.